售楼部接待客户的基本流程及礼仪-售楼部客户接待流程及话术

当前目录表

• 1、样板房接待工作流程是什么
• 2、房地产置业顾问接待客户流程
• 3、客户接待流程及注意事项
• 4、销售接待客户的基本流程

样板房接待工作流程是什么

样板房接待工作流程

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求：

(一)、VIP客人一级接待：

1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

(二)、VIP客人二级接待：

1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;

2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;

6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。

(三)、一般客人接待：

1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;

2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。

二、服务流程要求：

1、样板房接待员迎接客人：

1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。

2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3)如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

4)如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5)如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

3、客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

4、离开：

“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

5、接待员的言行举止：

1)说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;

2)用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答;

3)注意观察客户的.每一个眼神，思考他所想要了解的情况;

4)站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动;

5)引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

样板房接待工作要求

1、准时上下班，不迟到，不早退，不旷工离岗，因任何原因离开工作岗位需事先征得上级同意，病、事假需提前申请，病假需持医院证明,经批准后，能休假，禁私自调换班次,如需调换, 应事先征得同意;

2、工作时间必须按要求穿戴好工作服、工号牌等，化淡妆，仪表整洁、精神饱满; 3、严格遵守公司的礼仪、礼貌、言行举止的各项要求;

4、工作时间不做与工作无关的事，不准看报、闲聊、利用通讯设备聊天，不准吃零食，禁止玩耍手机、不得无故离岗，不得随意串岗;

5、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感; 6、工作期间不因个人情绪影响工作，影响客户;

7、任何时候不得与客户发生争执;

8、树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务，微笑要发自内心。

样板房接待工作内容

1、 负责样板房整体服务的日常运作及监督;

2、 坚持按指定的位置和规定的姿势规范的语言坚守岗位;

3、 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高品质的服务;

4、 协助销售人员做好看房接待工作和维护看房秩序;

5、 协助保洁员做好样板房的清洁工作;

6、 熟悉消防器材的摆放位置和使用方法，做好安全、消防和防盗工作;

7、 熟悉样板房的结构方向、面积、套型户数等，能初步回答客户的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过置业顾问了解;

8、 熟悉样板房内的物品摆放，并保证物品不遗失受损，每日进入样板房认真做好有关物品检查、整理工作，核对记录，如有异常，及时上报处理;

9、 检查样板房内的设施设备、照明灯是否正常工作，如发现设施物品被毁坏须予以记录并通知相关人员;

10、 监督任何人不得使用样板房的设施设备;

11、 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品;

12、 负责样板房的不间断保洁;

13、 负责样板房鞋套的发放、回收、统计;

14、 当客户离开样板房时，接待员及时将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状;

15、 若访客在样板房内损坏任何物品时，接待员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无障，则销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿;

16、 不慎毁坏物品时应立即汇报，严禁私自处理或隐瞒不报;

17、 做好对讲机的规范使用、保管工作;

18、 提高安全警惕、防止一切意外事故，发现可疑人员应及时报告，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并向上级报告;

房地产置业顾问接待客户流程

首先要明确来访的每位客户

1、他是否对这个项目(楼盘)感兴趣的。

2、他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告吸引来的。

3、也许他是路过这里顺便近来的, 当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍。然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况（如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等）。

其次，当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈。

4、主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划）。

5、当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价。与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户（并告诉客户该单位（房源）很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记）

最后待客户走后及时收拾打扫接待现场，作好等待工作。整过接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧，尽可能的营造一种好的交谈氛围。

扩展资料

主要职责

1、必须了解扬州所有现售楼盘的名、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给楼盘置业顾问所代表的楼盘带来的影响。

2、必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是楼盘置业顾问所能如数家珍的。

3、 必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

4、 必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对楼盘置业顾问的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。

5、 必须对最后所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃哦。

6、 必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，楼盘置业顾问的素质、销售水平高低直接决定了业绩。

参考资料来源：百度百科：楼盘置业顾问

客户接待流程及注意事项

客户接待流程及注意事项

客户接待流程及注意事项，对于销售人员们来说，每天都是要接待客人的，每天的客户接待流程标准化可以使员工的签单和服务更加轻松。下面一起来看看客户接待流程及注意事项。

客户接待流程及注意事项1

一、建立良好印象是第一步——迎宾

在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

二、打开话题是第二步——破冰

准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。

通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判别

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

直接了解：风格、使用人，年纪等

间接了解：预算，购买能力。。。

四、吸引顾客是第四步——价值塑造

针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴图片。

六、刺激成交是第六步——销售逼单

在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

七、留下顾客信息是第七步——送宾

顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：

已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

客户接待流程及注意事项2

迎

迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。

两个必须：

第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。

第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。

第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。

跟

跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。

一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈单工具，不允许空手引领客户。

二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。

三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。

四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。

问

问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。

在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。

第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。

第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。

第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。

第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。

导

导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。

我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。

第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。

第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。

第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。

坐

坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。

让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。

第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。

第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。

第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。

第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。

画

画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。

在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。

总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。

在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的'邀约和沟通才会比较有价值。

算

算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。

留

留就是通过交流沟通，让客户能够留下联系方式。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。

送

送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。

送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。

随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。

客户接待流程及注意事项3

接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场(车站)接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场(车站)送车------电话回访

1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送;

2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待

(1)普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下;

c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理;

d：接待车辆：四驱车或的士。

e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;

(2)高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。

a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用;

b：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下;

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导;

d：接待车辆：四驱车或商务车或的士;

e：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情;(视双方合作情况而定)

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算;

(3)特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口)、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。

a：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用;

b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下;

c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东;

d：接待车辆：商务车或租用高级用车;

f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下;必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定)

g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算;娱乐另加250元/人标准计算; 3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。

4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

5、机场(车站)接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机(班车)何时到达，到达地点，航班号(车次)，来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。

接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。

6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。

7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。

(如带领、提上相关资料、营造气氛等)介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。

详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。

8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。(特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)

9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或某场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。(注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐)

10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。

11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。

12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。

13、机场(车站)送车： 来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。

14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号(车次)，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。

无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力。

销售接待客户的基本流程

销售接待客户的基本流程

销售接待客户的基本流程，销售是我们现在行业比较多人做的，而且接待客人时，管理部们要拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作。下面是销售接待客户的基本流程。

销售接待客户的基本流程1

1、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。

2、 当值销售人员立即上前，热情接待。

3、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

4、 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

4、 对于新手来说，注意察言观色，有老员工带的时候要留意他们，与客户交流的方到自己的时候好运用得上。

销售人员的工作流程

第1节寻找目标客户

一、客户的来源以及渠道

要想把房子卖出去、首先要找到有效的客户。客户的来源有许多种、如:咨询电话、房展会、现场接待、房屋促销活动、上门拜访、朋友的介绍等。

很多客户通过开发商做的广告打来电话、或者是在房展会上、各种促销活动中得到的项目资料、如果感觉还蛮符合自己的要求、那么就会抽出时间来亲自到项目的现场售楼处进行参观、或是通过朋友额介绍而来。

一般而言、打电话的客户只想对项目初步了解、如果感兴趣了、才会来售楼处参观;而通过朋友介绍而来的客户、则是对项目已经了解、并符合自己要求、购房的意向性较强。

二、接听售楼处热线电话

1、基本的动作

(1)接听电话时必须态度要和蔼、语音亲切。一般先主动的问候:“XX花园或者寓、你好”、然后再开始来交谈。

(2)通常、客户在电话中都会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题、销售人员应扬长避短、在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

(3)在与客户交谈中、设法取得我们想要的资讯:

第1要件、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第2要件、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中、与客户联系方式的确定最为重要。

(4)较好的做法是、直接约请客户来现场看房。

(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号、以便客户随时咨询)、并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、注意事项

(1)接听电话时、要注意按公司的要求做(销售人员上岗前、公司要进行培训、统一要求)。

(2)广告发布前、应事先了解广告内容、仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

(3)广告发布当天、来电特别多、时间更显珍贵、因此接听电话应以2到3分钟为限、不宜过长。

(4)接听电话时、尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

(5)约请客户应明确具体时间和地点、并且告诉他、你将专程等候。

(6)应将客户来电信息及时整理归纳、与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处、做更深一步的面谈和介绍。

第2节现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环、尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

(1)客户进门、每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”、提醒其他销售人员注意。

(2)销售人员立即上前、热情接待。

(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通过随口招呼、区别客户真伪、了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。

(5)询问客户是否与其他业务员联系过、如果是其他业务员的客户、请客户稍等、由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在、应热情为客户做介绍。

注意事项

(1)销售人员应仪表端正、态度亲切。

(2)接待客户或一人、或一主一辅、以二人为限、不要超过三人。、

(3)若不是真正客户、也应照样提供一份资料、作简洁而又热情的招待。

二、介绍项目

礼貌的寒喧之后、可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)、使客户对项目形成一个大致的概念。

1、基本动作

(1)交换名片、相互介绍、了解客户的个人资汛情况。

(2)按照销售现场已经规划好的销售动线、配合灯箱、模型、样板间等销售道具、自然而又有核心地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。

2、注意事项

(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户、努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求、并据此迅速制定自己的应对策略。

(4)当客户超过一人时、注意区分其中的决策者、把握他们相互间的关系。

(5)在模型讲解过程中、可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后、可邀清他参观样板间、在参观样板间的过程中、销售人员应对项目的优势做核心介绍、并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍、并参观样板间后、应带领客户参观项目现场。

1、基本动作

(1)结合工地现况和周边特征、边走边介绍。

(2)按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户别。

(3)尽量多说、让客户始终为你所吸引。

2、注意事项、

(1)带看工地的路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。

(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

第三节谈判

一、初步洽谈

样板间及现场参观完毕后、可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1、基本动作

(1)倒茶寒喧、引导客户在销售桌前入座、给其项目资料、并对项目的价格及付款方式做介绍。

(2)在客户未主动表示时、应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

(3)根据客户所喜欢的单元、在肯定的基础上、作更详尽的说明。

(4)根据客户要求、算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

(5)针对客户的疑惑点、进行相关解释、帮助其逐一克服购买障碍。

(6)适时制造现场气氛、强化其购买欲望。

(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上、设法说服他下定金购买。

2、注意事项

(1)入座时、注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、以随时应对客户的需要。

(3)了解客户的真正需求、了解客户的主要问题点。

(4)销售人员在结合销售情况、向客户提供户型和楼层选择时、应避免提供太多的选择。根据客户意向、一般提供两、三个楼》层即可。

(5)注意与现场同仁的交流与配合、让现场经理知道客户在看哪一户型。

(6)注意判断客户的诚意、购买能力和销售概率。

(7)现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。

(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后、客户会拿齐资料回去考虑、此时销售人员可留下其联系办法(较好询问客户何时联络方便)、并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白、要严禁过分夸大销售状况)、较后、应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金的、方式、向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)、此种方式有助于客户更早的做出购买的决定、采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

二、暂未销售

1、基本动作:

(1)将销售海报等资料备齐一份给客户、让其仔细考虑或代为传播。

(2)再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。

(3)对有意的客户再次约定看房时间。

(4)送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

(1)暂未销售或未销售的客户依旧是客户、销售人员都应态度亲切、始终如一。

(2)及时分析暂未销售或未销售的真正原因、记录在案。

(3)针对暂未销售或未销售的原因、报告现场经理、视具体情况、采取相应的补救措施。

第四节、客户追踪

客户追踪

1、基本动作

(1)繁忙间隙、依客户等级与之联系、并随时向现场经理口头报告。

(2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为核心对象、保持密切联系、尽一切可能、努力说服。

(3)将每一次追踪情况详细记录在案、便于日后分析判断。

(4)无论较后是否销售、都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项

(1)追踪客户要注意切入话题的选择、勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注意时间的间隔、一般以二三天为宜。

(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。

销售接待客户的基本流程2

商务接待重要客户的礼仪流程

一、计划与准备

1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。

2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的.酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。

4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。

5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。

6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。

7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。

二、接待标准

一级接待标准：

陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长

1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。

正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时。

若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。

来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

6、综合管理部根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

7、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。

二级标准：

陪同人员：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理

1、迎接：由综合管理部人员到公司驻地门口迎接，引导客户。

2、参观：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。

3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

6、综合管理部根据公司标准购买礼节性礼品。

销售接待客户的基本流程3

日常接待客户标准流程

每天的客户接待流程标准化可以送员工的签单和服务更加轻松。

迎

迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。

两个必须：

第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。

第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。

第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。

跟

跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。

一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。

二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的`一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。

三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。

四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。

问

问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。

在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。

第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。

第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。

第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。

第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。

导

导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。

我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。

第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。

第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。

第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。

坐

坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。

让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。

第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。

第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。

第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。

第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。

画

画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。

在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。

总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。

在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。

算

算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。

留

留就是通过交流沟通，让客户能够留下联系方式。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。

送

送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。

送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。

随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。