旅游景区讲解服务规范（旅游景区解说服务的主要内容）

本篇目录表

• 1、旅游景区具体有哪些部门和岗位？
• 2、景点（区）导游服务规范包括
• 3、景区服务人员的职责
• 4、景区讲解员的职责有哪些？
• 5、四川省旅游景区景点讲解人员管理办法

旅游景区具体有哪些部门和岗位？

不同的旅游景区其部门和岗位可能有所不同，一般包含以下这些部门和岗位：

1、旅游景区主要部门一般有：财务、人事、管理、保安等部门

2、岗位一般有：出纳、售票、保洁、保安、景区管理、引导员、检票员、巡守员等。

温馨提示：以上内容仅供参考，以对应旅游景区官方为准。

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景点（区）导游服务规范包括

)做好接待服务准备

根据旅游目的地(景点、景区)的特色和推广要求，如果可能的话，还应该结合地接社报来的旅游接待计划(通常重点团会有预报)，合理准备服务接待工作，包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。

景区服务人员的职责

景区服务人员的职责

景区服务人员的职责，不同的岗位需要做的事情也是不一样的，我们可以对自己要做的工作列出一份职责要求来，这样我们就知道每天都必须做哪些事情，我和大家一起来看看景区服务人员的职责。

景区服务人员的职责1

1. 1. 1负责景区办公会及行政方面有关会议的通知、会议记录及会议纪要整理、下发、催办工作。

1. 1.2负责景区行政事务管理协助景区领导做好各部门之间的协调工作。

1. 1.3负责汇总制定全年工作计划制定考核办法并组织检查落实。

1. 1.4负责建立健全景区各项制度的工作。

1. 1.5负责组织检查规章制度的执行情况。

1. 1.6负责组织每周中层例会协助景区主要负责人布置、落实、考核每周工作计划。

1. 1.7负责外联协调及各级政府检查的接待工作。

1. 1.8负责景区人员编制、人事劳资、薪酬福利等人力资源管理工作。

1. 1.9负责日常工作的综合协调、文书、复印、信息、档案管理及日常文件签发印鉴、介绍信的使用等文秘工作。

1. 1. 10负责景区车辆及员工宿舍管理制度的执行和检查工作。

1. 1. 11负责景区日常工作会议的组织、实施、重要会议决定及相关文件的起草、下发并进行督促检查。

1. 1. 12负责各项证照的办理及年检、变更工作。

1. 1. 13负责景区内部文件、总结、计划等各类文件的起草工作。

1. 14负责办公用品及维修物品的`审核采购工作。

景区服务人员的职责2

1、服从公司统一管理，严格执行公司各项规章制度及工作流程。

2、负责组织景区所有员工学习政治理论和业务知识，积极开展各种有益、健康、向上的活动，努力提高广大员工的素质和工作积极性。

3、负责景区售票、检票管理工作；负责景区内环境卫生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。

4、负责景区停车场停车费收取和其他相关管理工作。

5、负责督促景区内服务质量的改善和从业人员的管理工作。

景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

景区讲解员的职责有哪些？

1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。

景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市旅游行政主管部门通报。讲解员服务质量巡查管理1、讲解所应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。2、讲解所检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。3、讲解所服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。讲解员奖惩管理一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。1 、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；2、 顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；3、 在事故预防，安全工作中，成绩突出者；4 、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；5、 在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的；③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的；④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予１０００元以上５０００元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。讲解员聘用、培训和考试、考核管理一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的年度各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和都江堰市、都江堰及青城山景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。游客对讲解员带团的投诉管理1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：青城山—都江堰旅游景区管理局投诉电话：028—87120836都江堰旅游质检所：028—96927（87271029）游客中心投诉接待电话：028—872696782、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到中心投诉接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考核。

四川省旅游景区景点讲解人员管理办法

第一条　为了规范旅游景区景点讲解活动，保护旅游者和讲解人员的合法权益，根据国务院《导游人员管理条例》，结合本省实际，制定本办法。第二条　本办法所称旅游景区景点是指设有专门管理服务机构负责管理的，自然景观或人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。第三条　在本省行政区域内的旅游景区景点从事讲解服务活动，应遵守本办法。

依据《导游人员管理条例》取得导游证的导游人员从事导游、讲解活动，不适用本办法。第四条　旅游景区景点讲解人员（以下简称讲解人员），是指依照本办法取得相关旅游景区景点讲解证（以下简称讲解证），受旅游景区景点讲解服务单位委派，在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。

旅游景区景点讲解服务单位（以下简称讲解服务单位）是指经旅游景区景点管理机构（以下简称景区景点管理机构）批准，聘用讲解人员在核定的旅游景区景点范围内为旅游者提供向导、讲解服务的单位。第五条　县级以上旅游行政主管部门负责本行政区域内讲解人员的监督管理工作。

建设、文化、宗教、林业等行政管理部门在各自职责范围内做好讲解人员的管理工作。第六条　讲解服务单位的从业人员，应当身体健康，具备高中以上学历和适应旅游景区景点讲解需要的基本知识，语言表达清晰，经考核合格取得讲解证后，方能从事讲解服务活动。第七条　讲解人员考试由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门会同景区景点管理机构组织实施；对考试合格的聘用人员，由旅游景区景点所在地市、州旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门核发讲解证。第八条　讲解证由省旅游行政主管部门统一格式，市、州旅游行政主管部门制作。核发讲解证只能收取证书工本费。

讲解人员进行讲解服务活动时应当佩戴讲解证。讲解证应当贴有讲解人员照片，并载明其姓名、性别、编号、服务的旅游景区景点等。

禁止转借、涂改、伪造讲解证。第九条　讲解人员进行讲解服务，必须经讲解服务单位委派。讲解人员不得私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动。第十条　讲解人员应当在讲解证载明的旅游景区景点范围内进行讲解活动，不得超越该旅游景区景点范围服务。第十一条　讲解人员应当具有爱国主义精神，讲文明，遵守社会公德，自觉维护国家利益和民族团结。

讲解人员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌热情。第十二条　讲解人员进行讲解服务时，应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。第十三条　讲解人员应当严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解活动。第十四条　讲解人员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警示。第十五条　讲解人员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。第十六条　旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当按照公平竞争原则，鼓励和支持讲解服务单位及人员开展业务，不得限制其正常的讲解服务活动。

景区景点管理机构、讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。第十七条　讲解服务单位及其讲解人员应当提高讲解服务质量和水平，开展公平竞争；按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话、少数民族语言或方言等语言服务。第十八条　讲解人员进行讲解活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，讲解人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。第十九条　景区景点管理机构应在景区景点入口处设置旅游景区景点讲解图，挂牌公布讲解服务项目及收费标准。

讲解服务项目及收费标准由当地市、州物价部门审核批准后执行。第二十条　旅游行政主管部门和景区景点管理机构应当建立健全讲解人员管理档案。

讲解服务单位和讲解人员应当接受各级旅游行政主管部门和景区景点管理机构的监督检查。