旅游景区治安事故案例~旅游景区发生的安全事故案例

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• 1、总结发生在春节期间的安全事故以及身边的安全隐患。 要求！以案例故事的形式。 对案例故事加以分析（为什
• 2、旅游安全事故的处理方法
• 3、转运遇难驴友遗体时消防员累倒，出门在外应该注意什么安全事项？
• 4、什么是旅游治安事故？
• 5、带团过程中遇到治安问题,导游员应采取什么措施？
• 6、如何对景区突发事件进行防范与处理

总结发生在春节期间的安全事故以及身边的安全隐患。 要求！以案例故事的形式。 对案例故事加以分析（为什

据中国消防在线消息，据统计，2010年2月12日零时至19日12时，中国共发生火灾7480起(不含森林、草原、军队、矿井地下部分火灾)，死亡35人，受伤13人，直接财产损失2849万余元。死亡人数与去年春节相比下降47%，全国未发生重特大火灾。

公安部消防局联合警务督察局节前组成10个督察组，对20个省、自治区、直辖市春节消防安全保卫工作进行了专项督察。各地公安消防部门深入开展冬季防火大检查，以事关国计民生的供电、供水、供油、供气、供暖等部门和人员密集场所为重点，深入排查整治火灾隐患。据统计，春节期间，各地共组成检查组2.3万余个，检查单位11.3万余家，发现火灾隐患9.9万余处，已督促整改8.6万余处，下发法律文书3.2万余份，依法责令停产停业、停止使用737家。

各级公安消防部队加强节日执勤备战，加大对人流物流重点场所和重点单位的“六熟悉”频度和灭火预案演练力度，在重点时段派出消防车沿街巡防和在烟花爆竹集中燃放区域现场监护，及时扑救火灾和开展冰雪灾害抢险救援。

节日期间，全国公安消防部队共接警出动17979起，出动车辆29849辆次，出动官兵18万余人次，其中，火灾扑救7435起，抢险救援3694起，社会救助2880起，共抢救遇险被困群众1585人，抢救财产价值7.6亿元。

一、工作目标

深入排查整改安全生产隐患，既着眼于治大隐患、防大事故，又不放过一个小问题，不留一处死角，以更有力的措施、更严厉的手段，严肃查处安全生产工作中各种不负责、不作为、不落实等问题，进一步强化各地各部门安全监管责任和企业安全生产主体责任，有效遏制安全生产事故，坚决杜绝重特大事故。

二、时间安排

2011年1月14日～2011年1月24日。

三、任务分解

（一）各乡、镇人民政府，徽州街道办事处根据属地管理原则，对辖区内所有生产经营单位开展全面排查整改。

（二）区直有关部门组成10个检查组，分行业、分领域全面开展排查整改。

1、建筑施工和液化气站安全检查组

检查内容：深入施工现场以防坠落、防垮塌、防滑、防火、防风等“五防”为重点，对模板支撑、塔吊作业等环节及用电设备安全情况进行检查，同时要加强对小工程、小项目的监督检查。做好液化气站及其供应点储存、灌装、运输等环节的安全隐患排查。

牵头单位：区住建委

责任单位：有关乡镇（街道办）、区质监分局、区用电所、区消防大队

2、道路和水上交通安全检查组

检查内容：对重点路段、事故多发路段、农村道路及水上交通进行安全检查。严查非法载客、客车超员、机动车带病上路、超速行驶和酒后驾驶等交通违章行为。

牵头单位：区交通运输局

责任单位：有关乡镇（街道办）、区农机局、区公路分局、区交管大队

3、危险化学品安全检查组

检查内容：对重大危险源、危化品生产企业和剧毒、易制毒化学品生产经营单位及加油站进行安全检查，并对危险化学品生产、贮存、经营、使用、运输等环节进行隐患排查。

牵头单位：区安监局

责任单位：有关乡镇、开发区管委会、区公安分局、区环保局、区质监分局

4、非煤矿山安全检查组

检查内容：对非煤矿山采矿、探矿作业进行全面排查，打击非法开采、非法转让、超层越界开采等非法违法及违规行为。

牵头单位：区安监局

责任单位：有关乡镇、区公安分局、区国土局

5、烟花爆竹安全检查组

检查内容：对烟花爆竹批发企业和零售店的专柜设置、消防设施配备情况进行排查，禁止店外经营和设置流动摊点销售烟花爆竹，严厉打击无证、无照和销售不合格产品等非法经营行为。

牵头单位：区安监局

责任单位：有关乡镇、区公安分局、区工商分局

6、旅游及消防公共安全检查组

检查内容：对旅游景点、景区、饭店的场所、设施、设备进行检查；督促相关旅游企事业单位做好安全管理，加强旅游安全知识宣传，提高游客自我保护意识，确保旅游安全。

开展公众聚集场所消防安全专项检查，重点检查古民居、商场、医院、网吧、歌舞厅、宾旅馆等人员密集场所，以及易燃、易爆单位、耐火等级低的密集建筑区的消防安全、电气电路安全。

牵头单位：区旅委

责任单位：有关乡镇（街道办）、区文广新局、区消防大队、区用电所

7、供水及食品安全检查组

检查内容：对涉及供水安全方面进行检查，切实加强饮用水水质监测，全面、及时掌握饮用水卫生状况。

主要检查餐饮具消毒是否到位，是否购进病死、毒死或死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品，是否经营腐败变质、污秽不洁和过期等食品。

牵头单位：区卫生局

责任单位：有关乡镇（街道办）、区农委、区住建委、区工商分局、区商务局

8、校园安全检查组

检查内容：重点检查学校的周边环境、保安执勤、器械配置、校车管理，出入登记、教师值班、校园监控、特殊用房、体育消防设施等基本情况，以及水、电、暖等重要基础设施的安全管理情况，加强校园安全防范薄弱环节。

牵头单位：区教育局

责任单位：有关乡镇（街道办）、区公安分局

9、木竹加工企业安全检查组

检查内容：重点检查有安全隐患的、有锅炉容器的及安全生产主体意识不强的木竹加工企业，督促落实防火、防爆、防尘、防静电，切实消除木竹加工企业用电、防火等安全隐患。

牵头单位：区林业局

责任单位：区消防大队、区用电所

10、机械电子及服装纺织安全检查组

检查内容：纺织服装企业重点检查企业消防人员值班情况和每日防火巡查记录；消防设施、装备是否符合要求，安全疏散通道是否畅通等。机电企业重点检查操作特种设备和特殊工种的员工是否持证上岗，设备管理是否规范，劳动保护措施是否建立和实行等。

牵头单位：经济开发区管委会

责任单位：区经信委、区工商联、区消防大队、区用电所

此外，环保、水利、农机、特种设备、电力等行业和领域，要结合各自安全生产工作的重点，组织开展安全专项检查，加大隐患排查和整治力度，确保本行业和领域的生产安全。

（三）区安委办将组织有关部门组成联合督查组，在2011年1月26日以前，对各地各部门开展安全生产隐患再排查再整治工作落实情况进行督查。

四、工作要求

1、高度重视，加强领导，迅速部署。各地、各部门、各牵头单位要按照本通知精神，认真分析本地、本部门、本行业安全生产状况，迅速制定行动方案，组织各有关责任单位开展检查工作。主要负责同志要亲自研究部署安全生产工作，切实履行“一岗双责”，分管领导在各自的职责范围内，要亲力亲为，深入重点地区、重点单位、重点场所进行监督检查。

2、明确责任，落实措施，跟踪督办。对检查过程中发现的各类安全隐患，必须及时依法责令整改，明确责任单位、责任人，明确整改措施和整改期限，并指定专人跟踪督办，整改完成后及时组织验收销案。对一时不能完成整改的，要制定并落实防范措施，明确整改期限，定期跟踪督查。对存在重大安全隐患的，要依法责令立即停产停业整顿，并登记建档，实行挂牌督办，严禁边整改边生产，对外停产、对内生产，严防因隐患整改不到位而导致发生安全生产事故。

3、认真分析，及时总结，按时上报。各地各部门和牵头单位要对隐患排查整改工作及时进行分析总结，找出问题、不足和差距，不断完善工作责任和措施，建立健全安全生产排查整改工作的长效机制。各地各部门和各牵头单位要将集中开展安全生产隐患再排查再整改工作总结（包括工作部署、隐患排查和整改落实，下一步工作安排等）于2011年1月26日前书面报送区政府办和区安委办。

就看到的资料，大多数都是零隐患，我也无法了~~~，事故大多是快到放假，大家安全意识下降等你在发挥发挥吧！你再想想办法吧！祝你好运，兄弟！

旅游安全事故的处理方法

国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。下面就让我告诉你旅游安全事故的处理方法，一起来看看吧!

旅游安全事故的处理

1.交通事故

交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料、控制的。遇有交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神智还清楚就应立即采取措施，冷静、果断地处理，并做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，但一般情况下，导游人员应采取如下措施：

(1)立即组织抢救

发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

(2)保护现场，立即报案

事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话是122)，请求派人来现场调查处理。

(3)迅速向旅行社汇报

将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示。

(4)做好全团旅游者的安抚工作

交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

(5)写出书面报告

交通事故处理结束后。导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚(最好和领队联署报告)。

导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。

接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。

导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后开车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。

2.治安事故

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

导游人员在陪同旅游团(者)参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外，更不得临阵脱逃。

发生治安事故，导游人员应做好如下工作：

(1)保护旅游者的人身、财产安全

若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者。立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物;如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

(2)立即报警

治安事故发生，导游人员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

(3)及时向领导报告

导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。

(4)安定旅游者的情绪

治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利地进行下去。

(5)写出书面报告

导游人员应写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

(6)协助领导做好善后工作

导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好项善后事宜。

导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施防止治安事故的发生。

a.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房问;出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外;不要与私人兑换外币等。

b.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。.

c.离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。

d.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。

e.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车;若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

3.火灾事故

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。

为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：

(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。

(2)另外，导游人员应牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。

万一发生了火灾，导游人员应：

a.立即报警

b.迅速通知领队及全团旅游者;

c.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者;

e.引导大家自救。

如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：

a.若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗;

b.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行;

c.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援;

e.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员;

f.协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理;采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。

4.食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

发现旅游者食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒多喝水以加速排泄，缓解毒性;立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：

(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定;

(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物;

(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

野外旅游事故的处理

中暑

迅速将病人转移到树荫下等凉快的地方。让病人躺下，解开衣服，或用冷水毛巾擦身，或边用酒精擦身边用口吹，促使酒精快速挥发散热。患者想喝水时可以给凉开水或盐水。重症中暑出现抽搐者，应马上叫救护车送医院。

晒痛

皮肤被晒发红并出现疼痛时可用冷水毛巾敷在患部，直至痛感消失为止。也可以涂上防晒油脂。出现水泡时，不要去挑破，用冷水毛巾敷着去医院处理。

游泳中小腿抽筋

游泳者发生抽筋应马上上岸，把脚伸直坐下，反复用手捏住大足趾向后拉，并按摩小腿肌肉。如不能上岸的话，应吸着气，让背浮起在水中做上述动作。

冻伤

用37℃左右的温水慢慢地使患部温暖，若出现红肿，用纱布包后去医院处理。注意：冻伤后不能用火烘，或用热水洗，也不可以按摩患部。

误饮了毒水

要以手指挖喉，引起反射性呕吐，迅速让病人吐出毒水。如果是毒性强的毒水，应马上送医院灌洗胃肠。

接触性皮炎斑疹

当接触某些物质而致皮肤出现奇痒、红肿时，要赶快离开引起过敏的物质，并用水清洗患部，马上更换衣服。红肿厉害时，可以涂肾上腺皮质激素软膏。容易引起斑疹的物质有：化妆品、染发水、涂料、野漆树、银杏树、洗涤剂等。

晕车

调换到晃动轻微的位置，打开窗户呼吸新鲜空气，解开衣服，想吐时以吐出为好。可吐入塑料袋中。晕车有相当一部分是心理因素引起的，所有要尽量分散晕车者的注意力，必要时也可以服用药物来防止。

便秘

生活环境改变，很容易引起便秘，应尽量保持每天定时排便，并尽快适应野外厕所的使用。

被狗或猫咬伤

被咬后应迅速用净水涂肥皂冲洗干净，包上纱布再去医院检查。被狗咬伤的伤口，容易化脓，所以必须进行彻底的伤口处理，及时注射疫苗。鹦鹉的排泄物会引起感染，出现持续的淋巴肿、发烧等，应去医院治疗。

蛇咬伤

被咬的肢体应放低，在伤口靠近心脏的一端用领带等轻轻地扎起来。口内无舌、龈溃破或唇裂伤口者，可以口对伤口猛吸10来次，每吸一口血马上吐掉，最后还需漱口。伤口部位应保持不动，如是脚伤，应抬着去医院。被毒蛇咬伤是危险的，被无毒蛇咬也必须去医院处理。

蜂刺

被蜂刺后，首先把毒刺拔出，用手挤出毒液，然后涂上氨水和抗组织胺软膏。如果被刺后出现恶心，抽搐等症状是危险预兆，要赶紧上医院。若被刺后20分钟以内无异常反应，一般说问题不大。

被毛虫刺伤

被带有毒腺的毛虫刺伤后，伤部即变红肿，并有痛感。可用手挤出毒汁，并用肥皂、自来水擦洗干净。

蜈蚣咬伤

蜈蚣是毒虫，被咬后局部马上会出现红肿，并伴有剧烈疼痛，应马上挤出毒液，在伤口的近心端部位用领带等扎起来。并用自来水冲洗，进行冷敷，涂上抗组织胺软膏后马上去医院。

儿童旅游意外事故的急救处理

抢救生命

首先查看受伤儿童的呼吸、心跳是否正常。通常呼吸、心跳完全停止4分钟以上，生命就会岌岌可危。当病人呼吸、心跳发生严重障碍时，如不立即急救，往往造成不可挽回的后果。

心肺复苏通常采用人工胸外按压和口对口人工呼吸法，做人工呼吸时，用手捏住患者鼻子，口对口用力对患者吹气，同时观察患者胸部是否上升，看到患者胸部上升，停止吹气，让患者被动呼出气体，然后再给患者深吹气，成人每分钟14—16次，儿童每分钟20次。最初六七次可快些，以后转为正常速度。

建议家长携儿童出游前，可提前了解学习有关急救知识，做到有备无患。

骨折

当该情况发生时，千万不要随意移动或搬动孩子，这可能会引起受伤处进一步的错位，以及血管因压迫而破裂出血。

首先问他受伤部位是否能够移动，如果可以，只是感觉稍微有点疼，通常说明受伤并不严重。可先让孩子选择自己舒服的姿势休息，然后在受伤处盖上一层布，受伤后24 - 48个小时内每隔2 - 3小时，对受伤部位用冰袋进行冷敷，这样可以减轻受伤部位疼痛、出血以及肿胀。

冷敷时间以20 - 30分钟为宜，忌长时间或直接将冰袋放在皮肤上，避免皮肤损伤。

另还可用几个枕头将受伤部位抬高，最好要高于心脏位置，减少血液聚集到伤处和肿胀程度。

情况严重的应即刻叫急救车。急救车到来之前，可对受伤部位作一些简单的包扎固定，有利于医生进一步治疗。但包扎时切忌搬动孩子身体或受伤部位。

中毒

当发觉孩子有中毒现象发生时，应在第一时间联系急救中心。

如孩子是误食毒物中毒，应立即用软布、一次性毛巾或面巾纸包住手指，取出剩在孩子口中的毒物。同时让孩子保持左侧卧位，延缓胃内容物的排空，保持气道通畅，有利于呕吐物的排出。

对于接触毒物而中毒的孩子，须立即用肥皂及自来水冲洗局接触部位，清除肌肤表面汁液。

对于吸入毒物而中毒的孩子，应立即把孩子带离中毒现场，假如孩子已失去意识，须立即按照意外窒息的应急措施进行抢救。

转运遇难驴友遗体时消防员累倒，出门在外应该注意什么安全事项？

一群热衷于爬山、溯溪、远足、丛林穿越、野营的年轻人聚集在论坛上，为表达他们对户外活动的热爱，他们把自己戏称为吃苦耐劳的＂驴友＂，转运遇难驴友遗体时消防员累倒，让人们不禁感到心痛。作为户外运动爱好者，“驴友”主要进行冒险，爬山，穿越等活动。 在网络的帮助下，他们发布了呼叫帖子以联系并确定路线。 参加者的户外知识和技能水平不均衡。 他们低估了旅行过程中的意外问题，并且在紧急情况下缺乏自助知识和培训。 因此，事故频发。人们出门在外应该注意以下事项。

做好事先的咨询，查询信息。尽管雪崩，山洪和其他自然灾害不受法人控制，但政府作为信息的权威发布者，应与地质，气象和水资源部合作，以准确获取地震等地质灾害的天气预报 ，山洪，泥石流和冰冻，并及时在官方网站上发布信息，以防止户外旅行者无法有效避开并掉入危险场所。

充分利用网络和媒体向外界宣传安全事故及事故原因。同时，旅游救援部门将撰写年度户外安全事故报告，列出年度户外安全事故案例，进行分析和总结，并将其发布在网站上，以使驴友们可以从中汲取经验教训。此外，大力推广安全旅游理念，介绍户外驴旅行的安全常识，增强安全风险意识，积极提高户外保险意识，引导驴友购买户外保险，提高风险转移意识。 并培养出合理的出行方式。由于国内旅行的主要目的是通过网络进行组织，因此应该建立一个专门的网站来宣传旅游项目的旅行知识，地质灾害预报，天气预报以及路线风和阴天等。具有高风险因素的风险和安全救援演习训练应在网站上播出，并在电视上播放，以教导公众如何寻求帮助以及如何自助。

什么是旅游治安事故？

旅游治安事故，是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。

在旅游安全事故的善后处理工作中，应恪守保护旅游者的基本权利和利益为第一位的原则，在具体工作中，要遵循下述基本原则：（1）、迅速处理原则。旅游安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。（2）、属地处理原则。旅游安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。（3）、妥善处理善后原则。旅游安全事故发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。

等级旅游安全事故从程度上可分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。轻微事故轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。一般事故一般事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元至10万元（含10万元）者。重大事故重大事故是指一次事故造成旅游者重伤或死亡，或经济损失在10万元至100万元（含100万）者。特大事故特大事故是指一次事故造成旅游者死伤多人，或者经济损失在100万元以上者，或者性质特别严重产生重大影响者。

带团过程中遇到治安问题,导游员应采取什么措施？

导游带团过程中出现的问题及对策分析！

2019-12-08 23:00

导游带团会遇到各种问题，例如：旅游者对下榻宾馆的不满，对其乘坐的交通工具的不满等等。为了更好的开展旅游活动，下面提供了一些建议。

旅游活动中客人投诉问题及对策

在整个旅游活动中，常常会遇到很多问题。这些问题据有关人士的统计，多达几十种。从旅游活动（出发前 旅途 游览 住宿 返程）中反映出情况是各具特色。每一次问题的出现都会给导游带来很多精神上的压力，所谓排除问题法是指导游员在导游故障出现时如何及时有效的解决困难，使旅游团活动正常的开展下去。

对宾馆的不满

这类故障在整个旅游过程中的投诉是最普通的，虽然说现在我国宾馆饭店在软硬件上比较过关，但不等于完全放松工作，比如：游客已经到达宾馆，但房间还没有准备好，宾馆的房间还有异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的电梯老出毛病，餐厅的饭菜不卫生，游客的行李很晚才送到宾馆等等。

在排除这些问题上，其实并不太难，原则上要掌握两条：一是事先与宾馆要有确认二是出现了问题要积极主动协调解决。比如：旅游团的房间没有准备好，游客都已经到达宾馆，而导游却与前台服务员大吵大闹，互相责怪，那就是严重的错误。因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们希望能早点进房，所以导游员在这时候更应该介绍一下宾馆设施，第二天的行程安排以及叫早时间。游客坐车都比较劳累，必要时设法让每个人都有座休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游不满。

对房间的异味，不干净，导游应及时向服务总台提出换房，并帮助客人住

进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病，以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客产生怨气和不满。

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游客对景区景点的不满

在景区景点游览是每一位游客最兴奋的时刻，不过如果发生导游员讲解不详，人多拥挤、或旅游产品昂贵会使游客不满。

对游客来讲，除了欣赏景区人文自然的景观，还想听到他们所不知道的历史故事或是景区的简介，所以作为一名导游来讲要尽可能让游客知道更多东西，作到有问必答让游客满意。

给游客充足的摄影时间：俗话说的好“入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。外出旅游，照相机和游客是不可分割的。作为导游，你应该鼓励游客抓紧时间多拍一些反映风土人情及美好景色的照片。在旅途中，你可以和司机商量好，在一些有特色的地方，多停几次车，让游客有比较充分的时间拍照。

在很多景区，旅游旺季都是人山人海，很多游客玩的都不是很尽兴，满脸的沮丧，为此导游一定给客人打好预防针，说明情况。必要时多给游客一些参观时间。另外很多地方都留传着十个月磨刀两个月宰人的说法，这样难免就会使旅游产品的价格上涨，导游员应该提醒游客尽量不要买，以免上当。即使是买也是出于自愿，另一方面有关部门应加大管理力度。

导游自身造成的旅游行程中事故

重视注意事项的交代

不少导游员认为：交代注意事项只要选择一个机会总体讲讲就可行何必要谈重视二字呢？其实，只要冷静地想一想，导游中交代注意事项的数量还少吗？比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等，介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题，没有安全就没有旅游，因此，导游员交代注意事项不是一下子就能解决的问题，而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑，比如游客在景区逗留多久，怎么解决在异乡他地的诸多不便，如何尊重当地的民俗礼仪，游客必须清楚所遵循的规定，特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项上的交代工作造成的后果在导游界应是有目共睹的，应该引起广大导游员的足够重视。其次，导游员在带团过程中哪些已经交代过，哪些还没交带过，思路必须清楚，但方法可以灵活运用。

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对客服务的沟通与协调

在旅游过程中，无论是在车上还是景区都要选择合适的位置，尽可能的照顾好游客，与游客交流。这样能给游客一种安全的感觉。

向游客推荐好的附加旅游项目：曾经有很多旅行社都给游客提供一些可供他们选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同的兴趣是导游帮助游客规划他们的空闲时间的一项很吸引人的举措。

区别散客及团队导游的不同点：尤其是在散客的接待中，你应该注意以下几点a、尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。b、特别当心散客的行李。C、要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。d、让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。e、你的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。

处理好领队与"领队"的关系：

一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的”职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。

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如何引导游客购物

外出旅游，在食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占了一定的比例。游客多多少少都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该注意a、以满足游客的需要为出发点b、熟悉商品知识，当好游客的参谋。千万不能为了谋取回扣，而减少旅游行程时间，使游客怨声载道。导游应该本着对游客服务好的原则，帮助游客熟悉商品知识，当好游客的参谋.。

交际：

作为一名导游，应该善于交际、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客二此情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。

组织能力：在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实求是，明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应该做出决定。b，说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应该令游客信服。d、而你的建议应该放在最后。

语言能力。

俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于刻板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，需要要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。

学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。具体方法：a、就此旅游陶治游客的性情、发展个性；b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态；d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。

学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之发生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑衅性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。

另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这”群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。

某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。

另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的”责任心"。二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪扣会很快过去。

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对旅游者进行鉴貌辨色

导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他（她）像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。

作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。

与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。

涉及问题要得体

导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题

中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。

参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。

导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。

旅游中的突发事件

作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。

不可抗力因素

旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。

导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。

在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，

查明责任。

如何对景区突发事件进行防范与处理

旅游景区的突发事件可分为两类，一是“天灾”，二是“人祸”;而应对景区突发事件重在“布控”，“布”是指建立其防范机制，“控”是指其应急处理，这是旅游景区应对突发事件的两个层面。那么，旅游景区如何应对可能出现的突发事件呢？下面我为你解答。

如何对景区突发事件进行防范与处理

一、建构突发事件的处理体系

景区出现突发事件种类繁多，差别也很大，但处理体系的职能却是一致的。

第一、人员体系建立。重在“一岗双责”的安全责任，实现管理人员的责任落实，建立应对突发事件的安全架构。

第二、较为完备的物资配备。主要有消防、救援、医疗等设备，以及监控等配套设施。

第三、建立完善的职责和制度，健全突发事件的监管机制。

第四、做好应对突发事件的 工作计划 、应急处理方案，根据景区实际情况完善应急预案。

第五、做好防范和管控突发事件的处置流程，健全突发事件的处理机制。

第六、建立较为完善的安全检查机制，重点应对突发事件的隐患排查及整改，防范于未然。

二、突发事件的防范机制

景区的突发事件往往具有不确定性，但“凡事预则立，不预则废”，健全的景区突发事件防范机制，最大程度抑制其发生的可能性。

一是根据景区实际情况设置必要的安全警示的标识标牌，并根据季节、天气或特殊环境应对突发事件的防范特点，设置必要的警示、袖标、 标语 和宣传栏等，起到警示作用。

二是有针对性地进行 安全 教育 和培训，特别是极端天气等外部因素较严重时，进行专项防范。

三是督促落实检查 措施 ，组织定期与不定期相结合的检查机制，并督促较为齐全的安全记录。

四是有针对性地做好隐患排查与整治，不能及时排除的隐患区域标识清楚明了，落实人员值守，限期做好隐患排查与整治。

五是提高全体人员特别是安保人员的安全技能、安全常识和处置能力，重点学习自救互救基础知识，提高应对突发事件能力。

六是特殊情况的防范措施，如大型活动调车救护保障措施，并与政府职能部门建立紧密的联系。

七是着重对频发事故区域状况进行分析、监测和处理，关注重点防范对象。

八是特种设备监管，着重做好观光车、索道、吊(浮)桥等特种设施设备的保养与维护，重点保障其安全性能。

三、突发事件的预警机制

重点区分产生意外事故的诱因，有针对性地进行突发事件预警，是降低和消除意外事故的重要举措。

一是在景区内部设置安全等级，可参照常规等级标准设定;对突发事件的或然率进行划分，确立突发事件的等级防范。

二是景区最大承载量的限定。在旅游旺季和节假日的可能出现超员，根据游客车辆、和进入人数统计，接近承载量时预警，提前做好游客分流和限量。

三是专人负责收集天气信息，重点做好防洪、防火、防雷电等天气状态下的预警，关注连续的旱涝天气，提前做好防范。

四是特殊情况的预警措施，如举办文娱节目、大型活动，提前做好疏散、警戒和器材(音响喇叭)等应急措施。

五是特殊人群的警示，重点组织人员，加强对治安案件产生的可能性防范和警示。

六是食品安全预警，做好旺季疾病传染的预警，特别是做好疫情出现时的防范措施。

七是出现突发意外情况的警示，做好应急处理、预警措施，停止售票、关闭景区、疏散人群和大流量时的人群分散。

八是 其它 可能出现突发事件状态的预警。

其重点是在景区出现意外状况的表象时，做好可能出现突发事件的风险评估，并由安全组织机构职责人员做出应对决策;其要领为“评估准确、决策迅速”，若然事件就真发生了。

其预警办法，一是景区内部通讯系统，二是景区声(音)控系统，三是现场喇叭播放或鸣笛，四是公告标牌，五是警戒标识，六是夜间灯光闪烁，七是现场人员提醒和提示，八是借助常规警报设备。

四、提升应急处理突发事件的综合能力

第一、建立较为完善的突发事件处理预案。应当对景区可能出现的突发事件，分门别类地建立应急处理预案;熟悉和掌握预案，组织场景设置和模拟推演。

第二、掌握应急处理技能。组织员工全面的 安全知识 培训，重点掌握突发事件应急处理的常识和技能。

第三、优化结构和人员配置。经过培训后，把有一技之长的人员放在最佳位置，实现应对突发事件的最佳组合。

第四、组织专项和综合演练。现场操作和演练，是提升突发事件应对能力的有效措施，必须有针对性地组织突发事件的应急演练。

第五、反复观摩例案。突发事件出现后，景区员工往往不知所措;而受多种因素影响演练有限，突发事件又防不胜防，反复观摩各种例案，在出现突发事件时也就能积极应对。

第六，提升心理承受力。“凡事往最坏去想，向最好去努力”，提高整体人员的心理承受力和戒备心理;特别是提升决策者的心理承受力，从而实现敢于担当和最快决策!

五、突发事件的应急处理

突发事件谁都不愿发生，但出现后只能积极应对。

第一、关注重点区域。“天灾”的突发事件，关注事故多发区，重点布控;“人祸”重在把控场面，排队、拥挤等区域，游客往往超过半小时容易出现情绪浮躁、两个小时左右就容易爆发事件，尽快采取疏通和分流措施。

第二、场面控制。突发事件出现后，景区工作人员首先将信息传递出去， 报告 准确位置;其次尽力控制局势，减少事态扩散;再次如果有人员受伤，应当进行自救和互救;最后引导游客撤离至安全区域。

第三、重点支援和突击。对发生突发事件的区域，全力组织力量现场处置、紧急救援，将事态控制在有限范围内。

第四、分区隔离，单独处理。对于人为造成的突发事件，特别是故意闹事等，可采取分区隔离的办法，单独进行处理，减少损失和影响。

第五、快速处理。突发事件的应急处理，重在“快”上，杜绝拖拉现象，从而造成更大的负面影响;并迅速与 保险 公司联系，落实取证等措施，减少景区层面的损失。

第六、强制措施，如治安事件。突发事件可能产生不可控场面，必须采取强制措施，避免事态不可收拾。

突发事件出现不可控场面的应急处理。第一，“以人为本”的原则。以保障游客和景区工作人员的生命安全为根本目标，迅速组织人员撤离，疏散游客到安全区域。第二，尽快寻求外援。及时与政府部门联系及上报情况，获得多方面社会力量的支援。第三，财产尽量保护。在保证所有人员安全及安全措施到位的前提下，尽量保护景区财产;其处置原则“舍小取大、取重放轻”。

六、事后处理机制

突发事件的事后积极处理，避免更大损失。

一是减少负面影响。尽快恢复景区的正常经营秩序，同时做到对外宣传口径一致，避免舆论被动。

二是关注次生灾害。加强现场管理，规避次生灾害造成新的损失和不良影响。

三是事件责任认定。收集证据，还原事件的真相;切实弄清“天灾”还是“人祸”，并实行责任追究。

四是“以点带面”全面安检。对景区全方位进行安全检查和隐患排查，督导落实整改，避免“祸不单行”。

五是 总结 经验 与教训。分析突发事件的前因后果，对处理事件情况进行总结，找准教训，吸取经验。

六是形成案例和警示教育资料。典型的突发事件还要形成案例，制作警示教育的音像资料，适时播放以示警戒。

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